La gerencia de ITSM se ha caracterizado tradicionalmente por una serie de actividades manuales que tienden a generar un alto volumen de boletos y retrasos en la resolución de problemas. Sin embargo, las cosas están cambiando rápidamente.
La inteligencia artificial hoy permite a las organizaciones mejorar, racionalizar y acelerar las operaciones de ITSM. Integrado en numerosas soluciones, AI ITSM está rediseñando los procesos de entrega de servicios y soporte de TI.
Gracias a la inteligencia artificial, las empresas ahora pueden automatizar y optimizar los flujos de trabajo, mejorar las experiencias de los usuarios y aumentar la eficiencia general del servicio.
En particular, la inteligencia artificial se está integrando cada vez más con los sistemas de gestión de boletos para facilitar la automatización de ITSM.
Comprender la IA en ITSM
Existe una tendencia creciente hacia la integración de las capacidades basadas en IA en los procesos ITSM. Según un estudio reciente realizado por el Service Desk Institute, el 71% de las organizaciones ya están evaluando o experimentando con AI ITSM.
El objetivo de integrar los programas de IA en ITSM es desarrollar y utilizar tecnologías avanzadas para automatizar y optimizar varios aspectos de la gestión de servicios de TI. Las organizaciones están particularmente invirtiendo en:
- Algoritmos de aprendizaje automático, que pueden aprender de los datos históricos para formular predicciones más precisas y resolver problemas antes de que se intensifiquen.
- Sistemas de procesamiento del lenguaje natural (PNL), que permiten a los sistemas de IA comprender y responder a las consultas de los usuarios en el lenguaje natural, lo que hace que las interacciones sean más intuitivas y eficientes.
- Análisis predictivo, lo que permite a los equipos de TI anticipar los problemas potenciales y tomar las medidas preventivas apropiadas.
Juntos, estas funcionalidades crean un entorno ITSM más adaptable. El nivel de automatización habilitado por AI no solo acelera los tiempos de resolución, sino que también libera al personal de TI para centrarse en tareas más complejas que requieren habilidades humanas únicas.
La integración de la inteligencia artificial en los sistemas de gestión de entradas
Las organizaciones que usan IA generativa para la resolución de boletos están viendo reducciones significativas en los tiempos de resolución de problemas. Esto se traduce en empleados satisfechos que experimentan tiempos de inactividad más cortos y una mayor productividad.
Las plataformas de monitoreo basadas en IA conectadas al ecosistema ITSM pueden clasificar y priorizar automáticamente los boletos en función de la gravedad y el impacto comercial de los problemas identificados.
Al adoptar herramientas capaces de ofrecer una experiencia de servicio de extremo a extremo, las organizaciones pueden clasificar automáticamente los boletos y enrutarlos al personal de apoyo apropiado, considerando factores como la carga de trabajo y la experiencia. Además, pueden reconocer soluciones estadísticamente más efectivas que tienen más probabilidades de resolver problemas comunes sin intervención humana.
En otras palabras: al analizar los patrones en los datos de tickets, ITSM puede predecir qué problemas pueden requerir una resolución inmediata y cuáles pueden manejarse con menos urgencia.
Al examinar los datos históricos para proporcionar soluciones personalizadas, también es posible evitar problemas recurrentes al tiempo que permite a los operadores de servicios de servicio de TI dedicar más tiempo a asuntos estratégicos.
Cómo AI ITSM mejora la experiencia del usuario al reducir el volumen de boletos
Gartner predice que para 2025, el 80% de las organizaciones de atención al cliente y servicio aplicarán alguna forma de IA generativa para mejorar la productividad del operador y la experiencia del cliente (CX), por ejemplo, en la creación de contenido y la automatización del trabajo humano.
El mayor impacto probablemente será la experiencia del usuario: Gartner también pronostica que las organizaciones reemplazarán entre el 20% y el 30% de su fuerza laboral con IA generativa. Simultáneamente, deberán crearse nuevos empleos para implementar estas capacidades.
El punto clave es que la IA puede prevenir de manera proactiva incidentes identificando y abordando posibles problemas antes de que afecten negativamente a los usuarios.
En este contexto, donde mejorar la experiencia del cliente está inextricablemente vinculada a mejorar la experiencia del empleador, una de las capacidades más significativas de AI ITSM, sin duda, reduce los volúmenes de boletos.
Por ejemplo, la IA puede monitorear el rendimiento de la red y ajustar automáticamente las configuraciones para evitar interrupciones. Tal enfoque proactivo reduce el número de incidentes que generan boletos, aliviando la carga de trabajo del escritorio de servicio.
Estrategias de por turno de izquierda
La inteligencia artificial también permite estrategias de «izquierda turística», donde los usuarios pueden resolver de forma independiente los problemas de TI comunes a través del autoservicio y la automatización.
Una estrategia de cambio izquierdo, cuando se aplica efectivamente, mueve la resolución de problemas más cercana al usuario final, lejos de los niveles de soporte más altos y más costosos. En la práctica, reduce el tiempo que los equipos de servicio gastan resolviendo problemas que los clientes podrían resolverse fácilmente.
Las aplicaciones de IA integradas en las plataformas ITSM pueden guiar a los usuarios a través de los pasos de solución de problemas, responder preguntas frecuentes e incluso realizar tareas básicas como restos de contraseña.
Gracias al soporte inmediato y automatizado, estas herramientas reducen la necesidad de que los usuarios envíen boletos para problemas simples.
Un aspecto crucial de la integración de la IA en ITSM es el impulso hacia un enfoque proactivo. Al aprovechar tecnologías como el aprendizaje automático, la PNL y el análisis predictivo, las organizaciones pueden crear escritorios de servicio adaptativos que evolucionan con las necesidades del usuario.
Automatización basada en AI en ITSM
AI Automation es un componente clave de la inteligencia artificial en ITSM: desempeña un papel central en la simplificación y la velocidad de acelerar las operaciones del escritorio de servicio y puede acelerar la resolución de incidentes hasta un 50% (Fuente: MIT Technology Review). Las dos áreas principales donde su contribución es esencial es:
- Categorizar y priorizar automáticamente los boletos. Al priorizar según el contenido y la urgencia, los problemas más críticos se abordan de inmediato. La automatización no solo acelera el proceso de resolución, sino que también reduce la probabilidad de error humano en el manejo de boletos.
- Realización de enrutamiento de boletos inteligentes. Al analizar los datos históricos y comprender las habilidades del personal de TI, la IA puede enrutar automáticamente los boletos para el técnico o el equipo de apoyo más adecuado. Esto asegura que los boletos se resuelvan de manera más rápida y precisa, mejorando la calidad general del servicio y reduciendo los tiempos de resolución.
Beneficios de IA en ITSM para organizaciones: productividad y satisfacción del usuario
Uno de los beneficios más significativos de adoptar IA en ITSM es el aumento de la productividad. Al automatizar tareas de rutina y reducir el volumen de boletos entrantes, AI permite a los equipos de TI centrarse en iniciativas más estratégicas, lo que resulta en un uso más eficiente de los recursos y los costos operativos reducidos.
Además, ITSM basado en AI aumenta la satisfacción de los empleados al proporcionar un apoyo altamente confiable. Los usuarios finales pueden recibir asistencia inmediata a través de herramientas de autoservicio basadas en IA, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando su experiencia general. Este enfoque de soporte proactivo no solo aumenta la moral de los empleados, sino que también fomenta un entorno laboral más productivo.
Las mejores prácticas para implementar la IA en ITSM
Para integrar con éxito la IA en una plataforma ITSM, las organizaciones deben seguir algunas mejores prácticas:
- Elija las herramientas correctas. Es esencial seleccionar herramientas de IA apropiadas para cada entorno ITSM específico. Por ejemplo, soluciones que ofrecen capacidades robustas de aprendizaje automático, PNL y análisis de análisis predictivos.
- Optimizar los flujos de trabajo de automatización. Identificar tareas y procesos de rutina y simplificar los flujos de trabajo que pueden automatizarse con IA asegura que la automatización agrega un valor real sin complicar las actividades existentes.
- Asegure una adopción suave. El personal de TI necesitará una capacitación adecuada sobre cómo usar herramientas basadas en IA. Las estrategias de comunicación claras y la gestión del cambio son esenciales para una transición suave a ITSM basada en IA.
- Soluciones de monitoreo seguras. Monitorear constantemente el rendimiento de la herramienta de IA y ajustarlos según sea necesario ayudará a refinar los procesos de automatización y garantizará que el sistema evolucione con las necesidades de la organización.
El paisaje moderno de TI requiere agilidad y capacidad de respuesta. Las herramientas tradicionales de ITSM, aunque valiosas, pueden tener dificultades para mantener el ritmo de las necesidades de los usuarios en evolución y entornos complejos. Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) emerge como una fuerza transformadora que revolucionará cómo gestionamos nuestros servicios de TI.
El futuro de la IA en itsm
El futuro de la IA en ITSM es prometedor: los avances en el desarrollo de aplicaciones de IA parecen destinados a mejorar aún más la prestación de servicios de TI.
A medida que evolucionan los sistemas de IA, se vuelven capaces de manejar tareas cada vez más complejas y ofrecer niveles de automatización y apoyar inimaginables hace solo unos años.
Es probable que el papel de AI en ITSM se expanda a áreas como la seguridad y el cumplimiento, donde puede usarse efectivamente para identificar posibles amenazas y garantizar la adherencia a los requisitos reglamentarios.
La evolución de la IA en ITSM continuará haciendo que los procesos sean más eficientes a través de la reducción de costos y la reducción impulsada por la automatización en el volumen de boletos, al tiempo que mejoran la experiencia general del usuario.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes 1: ¿Cómo está cambiando la inteligencia artificial (AI) el paisaje ITSM? AI está transformando ITSM automatizando y optimizando los flujos de trabajo. AI en ITSM ayuda a reducir el volumen de boletos, mejorar las experiencias de los usuarios y aumentar la eficiencia del servicio. Con tecnologías como el aprendizaje automático y la PNL, la IA permite un enfoque proactivo y adaptativo para la gestión de servicios de TI.
Preguntas frecuentes 2: ¿Cómo mejora la IA la gestión de boletos dentro de ITSM? AI automatiza la categorización y priorización de boletos basados en la gravedad y el impacto comercial, enrutando boletos para el personal apropiado. También analiza datos históricos para ofrecer soluciones personalizadas, evita problemas recurrentes y permite a los operadores de TI centrarse en temas estratégicos.
Preguntas frecuentes 3: ¿Cuáles son los beneficios de la IA en ITSM para las organizaciones? La integración de IA en ITSM aumenta la productividad al automatizar las tareas de rutina y reducir el volumen de boletos. Esto permite a los equipos de IT centrarse en iniciativas estratégicas, reduciendo los costos operativos. Además, mejora la satisfacción de los empleados a través del apoyo confiable y proactivo.
Preguntas frecuentes 4: ¿Cuáles son las mejores prácticas para implementar con éxito la IA en ITSM? Para una implementación exitosa de IA en ITSM, es crucial elegir herramientas adecuadas para el entorno ITSM específico, optimizar los flujos de trabajo automatizados, garantizar una adopción sin problemas a través de la capacitación del personal y monitorear constantemente el rendimiento de la herramienta de IA para adaptarse a las necesidades de la organización.
