Cuando escuche la frase «Gestión de la reputación», su mente podría evocar ideas de charlas de crisis y ejecutivos de relaciones públicas que parecen nerviosas.
Puede imaginar salas de juntas de abogados ocupados y un CEO estresado.
En realidad, la buena gestión de la reputación comienza mucho antes, y con suerte en lugar de cualquier pesadilla de relaciones públicas.
La gestión de la reputación se trata de asegurarse de que su negocio sea muy apreciado dentro de su industria por sus clientes y el público en general.
Una buena estrategia de gestión de reputación se extenderá tanto en línea como fuera de línea, pero en aras de esta guía, nos centraremos en las formas en que las pequeñas empresas pueden proteger y reforzar su imagen en línea.
¿Quién debería tener una estrategia de gestión de reputación?
Puede parecer que una estrategia de gestión de la reputación solo es necesaria por grandes empresas de orientación pública. Este no es el caso.
Cualquier empresa puede ser objeto de revisiones negativas, derribos de la competencia y malentendidos viejos. No necesita estar en un sector particularmente litigioso o tener personal controvertido.
La gestión de la reputación en línea se trata de permitir que su negocio posea la mayor parte del espacio del que se está hablando como sea posible. Le permite dirigir conversaciones sobre su marca. Puede identificar y rectificar cualquier problema de elaboración.
Clientes
Si tiene clientes, ya sea B2B o B2C, es probable que esté sujeto a revisiones. Como tal, es realmente importante que tenga un plan de gestión de reputación para tratar cualquier revisión o prensa negativa.
Competidor
Si tiene competidores particularmente agresivos, puede estar sujeto a ataques negativos en las redes sociales o a través de revisiones.
El hecho de que no haya tenido problemas con sus competidores actuales no significa que no lo haga en el futuro.
Tener un plan establecido sobre cómo lidiar con cualquier ataque negativo si surgen puede ahorrarle muchos problemas en el futuro.
Empleados
Por mucho que intente valorar y honrar a sus empleados, a veces las relaciones laborales pueden ser agrias. Los empleados descontentos pueden ser muy perjudiciales para una marca.
Es importante que, si trabaja con personal o contratistas, comprenda completamente el impacto que podrían tener en la reputación de su negocio.
¿Dónde en línea debe centrar su estrategia?
No solo serán los lugares obvios como las redes sociales que debe considerar en su gestión de reputación. Hay muchos lugares en línea en los que pueden propagarse influencias de marca positivas y negativas.
Motores de búsqueda
Los motores de búsqueda son a menudo el primer puerto de escala cuando un consumidor o periodista potencial está intentando obtener más información sobre su organización.
Cuando se busca su marca, es probable que su sitio web solo ocupe una o dos posiciones en las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERPS). Habrá muchos otros espacios en la página principal de los resultados donde otras menciones de su marca se clasificarán.
Estos pueden ser puramente informativos, como directorios, o pueden ser más influyentes, como artículos de prensa o páginas sobre su marca en los sitios de la competencia.
Sitios de revisión
Hay muchos sitios en línea que brindan a los consumidores lugares para compartir sus experiencias de su marca, tanto positivas como negativas.
Estos pueden ser específicos de la industria, como parte de mercados como Amazon y eBay, o más general, como Trustpilot y Yelp.
Perfiles de motor de búsqueda
Más allá de las páginas que mencionan su marca que los motores de búsqueda están clasificados, también hay características como Bing Places y Google Business Profile que tienen información sobre su negocio y permiten que se dejen revisiones.
Es posible que estos perfiles ni siquiera hayan sido creados por usted, pueden haber sido creados por los propios motores de búsqueda en función de los datos que han tomado de otras fuentes confiables.
Redes sociales
Es probable que se habla de su marca en los sitios de redes sociales si es un negocio B2C, incluso si no tiene presencia en la plataforma.
Es posible que sus clientes estén hablando de usted y no lo etiqueten.
Las redes sociales son un gran lugar para tener una idea de cuál es el sentimiento general en torno a su marca, pero recuerde que las opiniones se mueven rápidamente en las sociales.
Foros
Las plataformas como Reddit son casi las redes sociales.
Permiten a los usuarios discutir marcas y experiencias con productos y servicios, todos de forma anónima.
Los foros más especializados específicos de su industria probablemente tendrán juntas enteras dedicadas a problemas particulares con las marcas y sus servicios.
¿Por qué es importante la gestión de la reputación?
Muchos clientes potenciales se conectan en línea para obtener más información sobre un negocio antes de interactuar con él. Es posible que estén buscando específicamente las quejas y problemas de los demás, o pueden estar buscando información sobre su horario de apertura.
De todos modos, si buscan en su marca y ven reseñas y comentarios negativos, puede ser la diferencia entre ganar a ese nuevo cliente y perderlos.
Del mismo modo, si un cliente actual encuentra historias de problemas con su marca mientras está en un foro o plataforma de redes sociales, probablemente coloreará sus propias experiencias con usted.
Una crisis de relaciones públicas es una razón obvia para preocuparse por su reputación, pero para cuando los medios se ejecutan con una historia, a menudo es demasiado tarde para limitar el daño.
¿Cuándo debe considerar una estrategia de gestión de la reputación?
Debe trabajar en su plan para proteger y construir de manera proactiva la reputación de su marca ahora. Cuanto más pueda ayudar a influir en las conversaciones en torno a su empresa ahora, más fácil será presentar una imagen positiva a largo plazo.
Esto significa monitorear las menciones de su marca en línea, no solo esperar a ser alertadas a través de una etiqueta de redes sociales, sino llevar a cabo una auditoría completa ahora y monitorear regularmente las menciones en el futuro.
Debe asignar a un miembro de su equipo que pueda realizar controles regulares y también capacitarlos con las herramientas adecuadas para automatizarlo cuando sea posible.
Esto no tiene que ser costoso; Google Alerts permite a las marcas seleccionar términos que deseen ser alertados cuando se usan en línea. Como mínimo, configúrelos para su marca y los nombres de cualquier persona conocida en su empresa.
Cómo auditar su reputación
Su primer paso debe ser llevar a cabo una auditoría de la reputación de su marca para averiguar qué se dice sobre usted.
Busca tu marca
Vaya a los principales motores de búsqueda para su país y busque su marca. Vea lo que surge en los resultados de búsqueda.
¿Cuánto de la primera página de los resultados de búsqueda son páginas web, perfiles de redes sociales y páginas de revisión que controla su negocio? El objetivo es tener la mayor parte de esa página principal de los resultados de búsqueda de su marca controlados por su empresa como sea posible.
Llevar esto para la revista de motores de búsqueda en Google muestra el propio sitio web de la compañía, una entrada de gráficos de conocimiento de Google y una sección de personas también solicita.
Gráfico de conocimiento
El gráfico de conocimiento de Google es algo que su empresa no puede controlar directamente, pero puede influir.
Si, al buscar su marca, nota que la suya es incorrecta o falta por completo, recomendaría revisar la excelente guía de Dixon Jones sobre el gráfico de conocimiento aquí y la guía de Aleh Barysevich aquí.
La gente también pregunta
El La gente también pregunta La sección en Google Serps es una excelente manera de identificar rápidamente cualquier sentimiento negativo sobre su marca.
Por ejemplo, si su búsqueda de marca revela que una gente también pregunta la sección que contiene preguntas como «¿Es (la empresa) una estafa?» o «¿Es (la empresa) costosa?» Sabes que potencialmente hay algún sentimiento negativo que rodea tu marca.
Si estas personas negativas también hacen preguntas están apareciendo en la búsqueda de su marca, es imperativo que vea cómo son los SERP o esas preguntas. Si no son positivos, debe intentar clasificar su propio contenido como respuesta a esas preguntas.
Esto le dará la oportunidad de dar una respuesta más favorable que la clasificación actualmente.
Sea valiente y busque la prensa negativa
Busque su marca más «revisiones/estafa/alternativas/precios» y mire lo que se clasifica en los SERP. Además, verifique si eso cambia las personas también hacen preguntas a algo más divisivo.
Es mejor descubrir algunas reseñas o foros de los que ni siquiera se considera a través de este tipo de búsquedas, pero lo ayudarán a identificar si hay más contenido negativo sobre su marca en línea.
Perfiles de motor de búsqueda
Al buscar en Google, puede notar que aparece su perfil comercial. Esto es algo que puedes controlar directamente.
Puede corregir cualquier información errónea en elementos objetivos como horarios de apertura y ubicación, pero también puede marcar revisiones inapropiadas y responder preguntas.
Es muy importante mantenerse al tanto de estos perfiles comerciales y asegurarse de que esté respondiendo cualquier pregunta que se haga a través de ellos para que el público en general, que también pueda responderlos, no dé respuestas engañosas o desfavorables.
Los lugares de Bing y los mapas de Apple son otros perfiles comerciales comunes que puede haber configurado y olvidado, o que se configuraron automáticamente. Asegúrese de revisarlos regularmente.
Redes sociales
Vaya a cada una de las principales plataformas de redes sociales que son populares en los países donde se encuentran sus clientes. Esta podría no ser solo las plataformas en las que tiene un perfil.
Una búsqueda en su marca lo ayudará a identificar si ya se le está hablando.
Mire también las cuentas de los competidores y vea si reciben menciones con su marca incluida. Puede notar comparaciones favorables o desfavorables, o recomendaciones para cambiar a o desde su negocio.
Reddit y foros
Reddit es parcialmente un foro y parcialmente una plataforma de redes sociales.
No lo olvide cuando esté auditando su reputación en línea. Trate de ser parte de las comunidades (subreddits) que discutan su industria, o si usted es un negocio local, revise lo que se dice en el subreddit de su ciudad o de la ciudad.
Es posible que no sea nombrado directamente sino aludido como parte de estas conversaciones locales. Por ejemplo, «la tienda al final de la carretera en King Street» y, por lo tanto, es posible que no encuentre que su negocio se habla solo a través de una búsqueda de marca.
Captura de pantalla de Reddit, mayo de 2023De manera similar, asegúrese de mantenerse al día con lo que se está discutiendo en la industria o en los foros relevantes de la ubicación en línea.
Mira las páginas de comparación
Si bien está revisando lo que dicen los SERP sobre su marca, puede notar que algunos de sus competidores están comparando su marca con la suya. Las páginas de comparación no son tan poco comunes, especialmente en el software de servicio y las industrias de tecnología.
Si las comparaciones son inexactas o injustas, es posible que desee contactar a su competidor y hacer que rectifiquen la información.
Si son absolutamente falsos y su competidor no está dispuesto a corregir la información errónea, es posible que deba buscar asesoramiento legal.
Posee una presencia donde pueda donde se le está hablando
Un enfoque muy proactivo para la gestión de la reputación para las empresas más pequeñas es simplemente asegurarse de que posea un perfil donde sea probable que se habla de su empresa. Por ejemplo, reclame los perfiles de redes sociales en las plataformas principales donde se está discutiendo.
Esto le brinda un lugar central para monitorear las menciones y también corregir la información errónea. También le ayudará a dominar la primera página de los SERP orgánicos en Google y Bing.
Los perfiles de marca de los sitios de redes sociales de alta autoridad a menudo se ubican altamente en las búsquedas de marca relevantes.
Si puede reclamar o configurar un perfil en su revisión relevante, directorio y sitios de comparación, podrá responder a comentarios y revisiones negativas.
También puede responder preguntas formuladas sobre su empresa que de otro modo podrían ser respondidas por competidores o el público.
Tratar bien con las revisiones
Algo que suena simple pero que a menudo no se desarrolla según lo previsto es tomar el camino con críticas desfavorables.
Puede ser difícil responder cortésmente cuando recibe una reseña de un cliente descontento quejándose de que la música en su café era demasiado fuerte, o había demasiadas familias en su centro de juegos.
Es raro que una empresa que mordiera las revisiones negativas salga ileso de la pelea.
¡Responda positivamente a las revisiones desfavorables!
Tener un proceso establecido para tratar revisiones negativas. Asigne una o dos personas en las que se confíe en que responda bien.
Es probable que deberían ser bastante senior en la empresa para que puedan investigar objetivamente la queja, pero también ofrecer remediación si es necesario.
Tenga una queja y un proceso de escalada definido y disponible para sus clientes. Esto es para darles una vía para expresar sus preocupaciones antes de que llegue a una revisión negativa.
Siempre responda de una manera educada y tranquilizadora. Recuerde, no solo está respondiendo al revisor, sino a todos los que leen esa revisión en el futuro.
¡Proporcione los errores de su empresa, ofrezca una solución efectiva y mantén la calma!
Puede haber casos en los que las revisiones sean completamente injustas o no basadas en de hecho. Puede ser honesto en sus respuestas a estas revisiones, pero recuerde ser educado y comprensivo.
Una buena prueba es considerar: «¿Les diría esto en el escenario frente a 100 personas?»
Saber cuándo una revisión va en contra de las pautas de una plataforma
La mayoría de los sitios de revisión y comparación tienen reglas sobre el tipo de revisiones que permitirán en el sitio. Familiarícese con lo que son.
De esta manera, si recibe una revisión falsa o inapropiada, puede marcarla para la eliminación.
Responder positivamente a revisiones favorables
Otra forma de proyectar una imagen de marca fuerte es responder a sus críticas positivas también.
Tómese el tiempo para agradecer a los revisores y elegir aspectos de su revisión que significaron mucho para usted y su empresa.
Esto probablemente les ayudará a seguir siendo clientes leales, pero también alentará a otros a dejar críticas positivas también.
Tener una estrategia de crisis
La gestión de la reputación a veces significa lidiar con negatividad repentina e inesperada. Una queja podría llegar al periódico local, o un comentario poco halagador puede volverse viral en línea.
Siempre es mejor planificar con anticipación y saber qué pasos tomaría en el caso de una crisis de relaciones públicas, en lugar de esperar hasta que suceda.
Por lo menos, es posible que deba considerar:
- ¿Quién estaría autorizado para comentar a los medios de comunicación? – Elija a alguien senior, respetuoso y capaz de hacer frente a ser entrevistado. Asegúrese de que reciban alguna capacitación en medios y se ven bien versados con las políticas de empleo y salud y seguridad de la empresa.
- Idear un proceso de escalada de quejas robustas – Esto debería incluir quién se apropia de investigar las quejas y quién es responsable de responderles.
- Tener algunas respuestas preaprobadas o tono de guías de voz para ayudar.
- Comunicar a todo el equipo lo que son o no se les permite decir a los medios y qué hacer si reciben una queja.
Ser proactivo al presentar una imagen positiva
Finalmente, vale la pena mencionar que la mejor manera en que una pequeña empresa puede administrar su reputación es trabajar para obtener una positiva.
Apoyar las causas locales
Puede obtener mucha buena prensa y merecidamente, invirtiendo en su comunidad local.
Patrocinar a un equipo deportivo infantil o trabajar con organizaciones benéficas en su área puede ser beneficioso para mostrar a sus consumidores potenciales lo que representa y cuánto le importa.
Ser política y culturalmente consciente
Los comentarios aparentemente inocuos en línea de su empresa, o incluso lo que sus cuentas sociales corporativas vuelven a compartir o me gustan, pueden verse como un respaldo de una visión política o social particular.
Tenga en cuenta esto cuando use Internet para interactuar con su audiencia.
Lo que puede parecer una broma bien intermitente o un comentario tópico podría ser contraproducente masivamente. Asegúrese de que su equipo de marketing digital sea sensible y cariñoso en su enfoque de compromiso.
Tener guías de redes sociales de empleados robustos en su lugar
Sus empleados pueden ser vistos como una extensión de su marca. No solo pueden ser sus mayores defensores, sino que también pueden verse como hablar en nombre de la empresa.
Es posible que desee analizar las políticas y pautas de las redes sociales para ayudar a sus empleados a saber qué es y no es aceptable para que ellos digan, ya sea de forma formal o informal, sobre su marca.
Asegúrese de hacer esto junto con el asesoramiento legal local para asegurarse de que no sobrepase sus límites como empleador.
Conclusión
La forma más sencilla para que su pequeña empresa administre su reputación es ser proactiva y no reactiva.
Planifique qué hacer en una emergencia y trabaje duro para asegurarse de que nunca se produzca.
Piense en cualquier lugar donde sus clientes y clientes potenciales puedan estar hablando de usted y mantenerse al día con esas conversaciones.
Tómese el tiempo para escuchar realmente las quejas y responderles de una manera que convierta los detractores en seguidores.
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