Cada tweet, mensaje directo y comentario tiene peso. Las redes sociales han sido durante mucho tiempo una plataforma de conectividad, donde los usuarios se involucran con amigos, colegas y familiares.
En los últimos años, también ha evolucionado para convertirse en un mecanismo de retroalimentación para las empresas.
En muchas industrias, los clientes se están comunicando con un negocio en las redes sociales. Es un canal clave de servicio al cliente, uno en el que las empresas inteligentes deben monitorear constantemente para garantizar que cumplan con las expectativas de los clientes.
En muchos casos, es el primer lugar que los clientes recurren en busca de ayuda.
Para las marcas, este cambio presenta una oportunidad masiva pero también un verdadero desafío.
Los clientes esperan respuestas rápidas. La investigación muestra que el 41% de los consumidores esperan una respuesta de una empresa dentro de las 24 horas. Además, no tienen miedo de llamar públicamente un negocio si no responden o satisfacen sus necesidades de manera efectiva.
Hoy, las redes sociales ya no se trata exclusivamente de acumular la mayoría de los seguidores y me gusta. Se trata de construir relaciones genuinas con los clientes a través de respuestas oportunas, compromiso auténtico y servicio al cliente proactivo.
El informe Hootsuite Social Media Consumer Tends 2024 encontró que el 53% de los usuarios de redes sociales dicen que lo más atractivo que una marca puede hacer en los canales de redes sociales es responder rápidamente a preguntas y comentarios directos.
En esta publicación, exploraremos cómo las redes sociales pueden usarse como una palanca estratégica para construir relaciones duraderas de los clientes y cómo su negocio puede implementar estrategias sociales primero que elevan tanto el servicio como la reputación.
La evolución del servicio al cliente de las redes sociales
Cuando se lanzaron plataformas de redes sociales como X (Twitter) y Facebook, las marcas las usaron principalmente como canales de comunicación unidireccional.
Compartirían promociones, anunciarían eventos, exhibirían nuevos productos y anunciarían actualizaciones pertinentes.
Sin embargo, en los últimos años, este paradigma se ha volteado por completo. Las empresas ahora están utilizando las redes sociales como un canal de comunicación bidireccional, fomentando relaciones más profundas con los clientes que se convierten en lealtad.
Dado que los comentarios están al frente y en el centro en las redes sociales, los clientes se dieron cuenta rápidamente de que podían obtener respuestas más rápidas mencionando una marca (@brand) en lugar de usar canales de servicio al cliente tradicionales, como chatbots o llamadas telefónicas.
A su vez, las empresas se dieron cuenta de la importancia de las redes sociales como un canal de servicio al cliente, aprovechando la tecnología para responder a las preocupaciones de los clientes a escala y garantizar el seguimiento oportuno.
Las redes sociales se han convertido en una extensión natural de atención al cliente. Hay varios factores que han contribuido al surgimiento de las redes sociales como una herramienta de servicio al cliente, que incluye:
El surgimiento de los móviles
El móvil representa más del 62% de la participación de mercado en todo el mundo, con el escritorio que se queda atrás en el 36%.
Los teléfonos móviles son la opción para navegar, comprar y mensajes. Con los teléfonos inteligentes ahora el dispositivo predeterminado, los consumidores se involucrarán con las marcas sobre la marcha.
Ya sea que envíe un mensaje directo a una aerolínea sobre un vuelo cancelado o que mencione una marca minorista en X (Twitter) que busca información sobre el estado de envío, los clientes se sienten más cómodos que nunca con la conexión con empresas en todas las plataformas sociales.
Dada la naturaleza conveniente de los dispositivos móviles y las aplicaciones móviles, la participación social se ha vuelto más fluida y accesible que nunca.
Cambios generacionales
Los millennials y la generación Z son la fuerza dominante en el poder adquisitivo. También son las dos generaciones que se han acostumbrado a las experiencias digitales, incluida la comunicación.
Ambas generaciones crecieron con teléfonos móviles, Internet y compañías que ofrecen experiencias aceleradas, como el envío de dos días de Amazon.
Como tal, exigen respuestas instantáneas a sus consultas, tal como esperarían que un amigo responda rápidamente a un mensaje de texto.
Madurez de la plataforma
Las redes sociales se han convertido en una herramienta crítica de servicio al cliente, y las principales plataformas están intensificando para facilitar la comunicación.
Por ejemplo, Facebook ofrece integraciones de API de Messenger, y X (Twitter) admite flujos de trabajo de servicio al cliente.
Por otro lado, Instagram permite respuestas rápidas o automatizadas, así como características de soporte en vivo. Tiktok avanza sus características para permitir que las marcas aborden las preguntas del producto o las quejas de servicios.
El servicio al cliente ha seguido la conversación, y esas conversaciones se han vuelto sociales.
Las tendencias que dan forma al servicio al cliente de las redes sociales
Las expectativas de los clientes continúan aumentando y, a medida que lo hacen, están llegando al apoyo de las empresas en formatos divergentes, incluso en las plataformas de redes sociales.
Ingrese la atención social al cliente, que se ha convertido rápidamente en un esfuerzo crucial y una necesidad de cada negocio.
La atención social al cliente está creciendo más inteligente y más perfecta, impulsada por la automatización, alimentada por los datos y definido por las expectativas de los clientes para la inmediatez y la personalización.
Desglosemos las tendencias que impulsan este cambio en el servicio al cliente de las redes sociales.
El soporte con AI ha entrado en la escena
Los consumidores se están adaptando ampliamente a la inteligencia artificial, comprometerse con ella para racionalizar las tareas, buscar información y contactar el soporte.
Los chatbots de IA también han recorrido un largo camino desde ser autoresponentes básicos con algunas respuestas enlatadas.
El procesamiento del lenguaje natural (PNL) se ha vuelto mucho más avanzado, lo que permite a la IA detectar el sentimiento y el contexto en niveles profundos para:
- Distinguir entre un cliente frustrado y uno que simplemente quiere más información.
- La ruta intensificó a los clientes para vivir agentes para la intervención humana.
- Recomiende productos o soluciones relevantes para el usuario final en función de su comportamiento pasado.
- Adaptar respuestas basadas en los intereses de una persona y las indicaciones anteriores.
- Producir respuestas similares a los humanos, donde los clientes sienten que están siendo ayudados en lugar de redirigirse a un recurso inútil.
Asegúrese de emparejar chatbots de IA con agentes humanos (también conocidos como «asistencia de agente») para aumentar la velocidad de resolución, garantizar el toque humano en la gestión de retroalimentación y mantener la empatía cuando los clientes buscan ayuda.
Integración completa de CX Tech Stack
La tecnología se está volviendo más inteligente, y las herramientas de redes sociales ahora se integran directamente en los sistemas de gestión de relaciones con el cliente, software de mesa de ayuda, suites de marketing y más.
Esto permite que los equipos de soporte tengan acceso rápido al historial de pedidos, vea las conversaciones pasadas y personalicen las respuestas sin pedir información repetida.
Las ventas, el éxito del cliente, el soporte, el marketing y la experiencia del cliente ya no existen en los silos.
Juntos, pueden promover experiencias positivas del cliente en cada punto de contacto, ya sea que un cliente busque asistencia durante la etapa de conciencia o que necesite ayuda después de la compra a través de una mejor visibilidad.
Soporte de voz y video a través de Social
Los clientes se han acostumbrado a recibir un soporte rápido y sin problemas.
El soporte de voz y video ofrece alternativas atractivas a las opciones tradicionales de servicio al cliente.
A medida que la tecnología continúa evolucionando y alineando con las tendencias de comportamiento del consumidor, el contenido de forma corta ha abierto la puerta a tipos nuevos y únicos de interacciones de servicio al cliente.
Por ejemplo, las marcas que responden a las preguntas de los clientes con videos personalizados para ayudar a caminar a través de las preocupaciones u ofrecer orientación visual.
Alternativamente, los agentes de soporte también están aprovechando los mensajes de voz para hablar sobre la atención al cliente, enviando a los clientes un mensaje de voz corto en DMS o WhatsApp de Instagram.
Esto elimina la necesidad de que los clientes tomen el teléfono y hablen con un agente en tiempo real, al tiempo que ofrece más apoyo personal.
La transmisión en vivo se ha convertido en una forma poderosa para que las marcas generen confianza y transparencia.
Las plataformas como Facebook Live, Instagram Live, YouTube Live, Tiktok Live y Twitch hacen que sea fácil conectarse con el público en tiempo real.
Ya sea que aloje sesiones de preguntas y respuestas o tengan «horas de oficina» virtuales, las transmisiones en vivo permiten que las marcas se involucren directamente con los clientes y aborden preguntas en el acto.
Estos diversos formatos de atención al cliente ayudan a humanizar el apoyo y pueden permitir una resolución más rápida a través de los medios ricos.
Apoyo proactivo a través de la escucha social
La escucha social se ha convertido en un poderoso aliado para detectar problemas de inmediato, lo que permite que las empresas sean proactivas y rápidas al abordar los consumidores.
El apoyo de las redes sociales ha evolucionado desde el seguimiento de @mentions. Ahora, las herramientas de escucha social permiten a las marcas a buscar menciones de marca, comentarios de productos, palabras clave de la competencia y la industria, y más, incluso si el negocio no está etiquetado.
Las marcas inteligentes que rastrean innumerables comentarios en las plataformas de redes sociales pueden entonces:
- Salta a las conversaciones antes de que se intensifiquen más.
- Abordar las quejas rápidamente.
- Identificar oportunidades de mejora en el servicio o productos.
- Ver puntos de dolor de la competencia.
- Presente su negocio a un cliente que está evaluando a los proveedores.
Por ejemplo, una marca de belleza puede ver numerosas menciones sobre un tubo de rímel con fugas en Instagram y Facebook.
Antes de que espirala más y alimente la percepción negativa de la marca, la marca podría investigar el problema, solucionarlo y responder de manera proactiva a los comentarios sobre el defecto del producto y los pasos que tomaron para rectificarlo a través del poder de la escucha social.
Aumento de «Social Oscuro»
No todas las respuestas sociales son públicas.
«Dark Social» se está convirtiendo en un método de comunicación preferido a través de plataformas como WhatsApp, Messenger y Telegram, ya que las conversaciones son privadas y no se transmiten para que todos lo vean, como suele ser el caso con las conversaciones en las redes sociales. Aunque, la preferencia es regional y específica demográfica.
La naturaleza «oscura» de esta comunicación permite conversaciones individuales más personalizadas, que pueden ser especialmente valiosas en los mercados internacionales, industrias con consultas delicadas (como servicios financieros y atención médica), o cualquier otra industria donde se necesita confidencialidad.
Las mejores prácticas para el servicio al cliente efectivo de las redes sociales
Al igual que con los canales tradicionales de servicio al cliente, la atención al cliente de las redes sociales requiere un enfoque matizado para garantizar la satisfacción en cada punto de contacto.
Un enfoque único para todos ya no será suficiente. Las empresas inteligentes evolucionarán de apoyo reaccionario a proactivo, independientemente de los canales de redes sociales.
La retroalimentación se monitoreará en el panorama de las redes sociales diversos y fragmentados, donde se introducen constantemente los nuevos tipos de contenido y surgen nuevas plataformas, ansiosas por atraer la atención.
Según un estudio reciente, los compromisos recibidos en Facebook e Instagram continúan creciendo año tras año, mientras que los compromisos en X (Twitter) permanecen estables.
El estudio muestra que los clientes están involucrados en una gran cantidad de canales de redes sociales.
Si un cliente menciona su marca en Twitter o su producto en Facebook, es imprescindible equipar a sus equipos de servicio al cliente con las herramientas y la tecnología para responder en tiempo real.
Algunas mejores prácticas para implementar en su estrategia de servicio al cliente de las redes sociales incluyen lo siguiente.
Responder rápidamente
Los consumidores se han acostumbrado a respuestas rápidas. El Sprout Social Index ™ muestra que casi el 75% de los consumidores esperan que una marca responda dentro de las 24 horas o menos.
Es necesario un servicio al cliente rápido y las expectativas del cliente continúan creciendo.
Si bien la velocidad es crítica, no puede estar a costa de la humanidad. Apunte a una primera respuesta a un cliente dentro de una hora o más rápido.
El uso de plantillas preaprobadas puede ser beneficioso para consultas comunes, pero la personalización será necesaria para problemas escalados donde las emociones se pueden aumentar.
Asegúrese de reconocer cada problema con empatía y responder en el tono de su marca.
Los clientes aún no están completamente ansiosos por recibir respuestas de AI. Un estudio de Gartner encontró que más de la mitad (64%) de los clientes preferirían que las empresas no usaran IA en su servicio al cliente.
Intensifica suavemente
A veces, un tweet no es suficiente para silenciar un problema.
Cuando se necesita una resolución de problemas más profunda, las marcas deben mantener breves respuestas públicas y llevar la conversación a un foro más privado, como DMS o correo electrónico.
Las marcas deben capacitar a los agentes para reconocer cuándo se justifica y se necesita más apoyo personal, y cómo hacer que la transición a una conversación privada sea más perfecta para mitigar la frustración de los clientes.
Use manijas de soporte dedicadas
Los clientes pueden sentirse mejor sirviendo sabiendo que están comprometidos con un miembro del equipo de soporte.
Para ayudar a los usuarios a distinguir su negocio de su personal de apoyo, puede ser beneficioso tener un mango de soporte dedicado por separado, como @Nikeservice vs. @nike.
Un mango de soporte dedicado puede reducir la confusión, hacer que los usuarios sean escuchados y garantizar que las solicitudes de soporte no se pierdan en el vacío.
Ayuda a tus agentes a ayudarte
Considere a un cliente que ha contactado para obtener apoyo en el pasado a través de Facebook debido a un defecto de producto de alto precio.
Su marca rectificó el problema al proporcionar al cliente una nueva parte y un reembolso parcial. Ahora, considere que el producto experimenta más problemas en el futuro, y el cliente se comunica nuevamente.
Pueden comenzar a sentir solo un número si el segundo agente de soporte no está equipado con el historial completo del producto del cliente y nunca se enteró del problema del producto anterior.
Esto, a su vez, crea una experiencia de marca negativa, lo que puede conducir a una mala revisión y la pérdida de un cliente.
Las marcas inteligentes brindan a sus representantes de servicio al cliente de sus redes sociales las herramientas y los recursos para acceder al historial del cliente para evitar posibles dificultades como el escenario mencionado anteriormente.
Empoderar a sus empleados de primera línea no solo ayuda a sus clientes sino también a la reputación de la marca de su negocio.
Seguimiento del servicio
Los clientes quieren sentirse vistos y escuchados, independientemente de dónde se comuniquen con usted. Consulte con sus clientes después de que sus problemas se hayan resuelto.
Las encuestas de seguimiento de los clientes son una gran herramienta para emplear el servicio posterior para evaluar cómo está su equipo de servicio al cliente.
Ya sea que un cliente se comunicara con su negocio a través de Instagram DM o un chatbot en su sitio web, es importante garantizar que los clientes sepan que importan para su negocio.
Medir lo que importa
Los gerentes de atención al cliente deben rastrear los indicadores clave de rendimiento (KPI) de manera consistente para evaluar con precisión el rendimiento de los empleados y mantener un pulso en la satisfacción del cliente.
Algunas empresas comunes de KPI querrán medir son:
- Primer tiempo de respuesta: Cuánto tiempo tarda un agente en comunicarse con un cliente después de que se comunique con el apoyo.
- Tiempo de resolución promedio: Cuánto tiempo lleva resolver un problema, comenzando desde el momento en que el cliente se acerca a cerrar el boleto.
- Satisfacción del cliente: Qué feliz está un cliente con el nivel de apoyo que brinda su negocio.
- Sentimiento social: Lo que dicen los usuarios sobre su negocio en las populares plataformas de redes sociales (desde su marca hasta sus productos)
- Volumen por plataforma: Qué canales reciben la mayor cantidad de consultas de apoyo, para priorizar mejor dónde los equipos de atención al cliente pasan su tiempo.
- Tipos de problemas: Los tipos de problemas que ve más comúnmente, como problemas frecuentes con el envío o las preocupaciones de calidad.
Al medir lo que más importa, las empresas pueden identificar problemas críticos antes de que se generalicen.
Por ejemplo, si los clientes continúan expresando preocupaciones durante la duración de la batería corta en un cepillo de dientes en Tiktok, el negocio puede marcar esto para su equipo de productos, busque más en juego si es un problema más pequeño que afectó a un lote de envíos, o evaluar si está en juego un problema de garantía de calidad mayor.
Hacer del apoyo social un diferenciador CX
El uso de las redes sociales como herramienta de servicio al cliente no es negociable.
El panorama de las redes sociales ya no es solo un foro para la diversión. Se ha evolucionado hasta el punto de que los clientes buscan activamente apoyo y expresan sus preocupaciones para que el público en general las vea.
Es un campo de batalla de servicio, donde las marcas ganan o pierden la lealtad del cliente.
Las redes sociales tienen que ser un canal de soporte central, no solo una verificación agradable a periódicamente.
Cuando su apoyo social refleja su apoyo en línea, las marcas se diferenciarán de las empresas que no responden con velocidad y empatía.
En el futuro, el primer paso que puede dar es auditar su apoyo de las redes sociales hoy.
Pregúntese: ¿son las expectativas de tiempo de respuesta de su reunión de negocios? ¿Está su equipo equipado con las mejores herramientas para habilitar un soporte sin problemas? ¿Y cómo su negocio aumentará los problemas cuando surjan?
Las marcas que prosperarán a largo plazo son aquellos sistemas de construcción para el servicio, no solo me gusta, hoy.
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