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En una ocupada por la tarde del sábado en Mountain View, California, la línea de Alexander’s Patisserie, una pastelería conocida por su precisión e innovación, puede extenderse por la puerta. Los clientes miran una vitrina de manjares, desde croissants de sésamo negro hasta más de 20 sabores de macarons. Es fácil asumir que la apelación está en la presentación, pero debajo de la popularidad viral de la pastelería es una historia auténtica: una de el liderazgo del equipo, la artesanía y una dedicación a la mejora continua.
Central de esta historia es Shuyao Cao, mejor conocido como Chef Shu. Como la pastelera detrás del menú de Alexander, dirige con creatividad e intención, uniendo el negocio con un espíritu colaborativo.
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«Siento que todo nuestro equipo, todos tienen sus propios talentos», dice Cao. «Cada uno de ellos es único, y les quito la cadena, y luego la junté. No puedo encontrar (el menú de brunch) todo solo».
La dinámica del equipo es evidente en el momento en que los clientes entran por la puerta. Ya sea que el personal administre un servicio de té lleno o se ponga al día con los clientes habituales, el ambiente es cálido y acogedor. David Brungard, vicepresidente de operaciones de Alexander, el grupo corporativo, dice que el liderazgo de CAO ha ayudado a hacer posible este entorno laboral.
«(Chef Shu) obtuvo el respeto de cada persona, incluido el lavavajillas, porque ella hace todo», dice Brungard. «Ella limpia el croye, hace los croissants, se les ocurre ideas y camina para probar cosas. Hace comidas familiares para nuestros empleados para que cuando vengan a trabajar (no tengan que comer pasteles todo el día)».
Según Brungard, el estilo de liderazgo práctico de CAO ha fomentado una cultura en el lugar de trabajo basada en la confianza y la apreciación: «El nivel de calidad en su vida depende mucho de cómo se siente cuando está en el trabajo, y (el chef shu) sabe cómo hacer que todos en nuestro equipo se sientan valorados», dice.
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Uno de los elementos del menú más comentados de la pastelerie, el famoso croissant plano, ni siquiera fue para los clientes al principio. «Quería probarlo porque se volvió viral en mi área asiática», dice Cao. «Quería saborearlo yo mismo, así que hice uno en la pastelería, y el frente y la parte trasera de la casa realmente lo disfrutaron. Así que dije: ‘Vamos a ponerlo en el menú'».
Desde entonces, los cruasanes planos de Cao se han convertido en un favorito de los fanáticos, impulsando el tráfico en persona y en las redes sociales. Pero los pasteles de tendencia solo son responsables de una parte del éxito de la pastelería. Lo que mantiene a Alexander relevante es su compromiso con la adaptación a través de los comentarios de los clientes.
«Vemos cómo reaccionan los clientes y cuánto vendemos todos los días», dice Cao. «También vemos cómo las personas reaccionan en Internet. Leí todas las revisiones que el cliente me deja, y lo digo en serio. Tomo opiniones y luego dejo que todo el equipo lo pruebe. Incluso (Brungard), cuando viene, lo apruebo».
Para Brungard, las revisiones funcionan como comentarios valiosos y una celebración de los esfuerzos del equipo: «Cuando mencionan a un empleado por su nombre en una revisión delirante, me hace súper feliz porque merecen el crédito», dice. «Me encanta cuando el público reconoce su arduo trabajo. Y luego, cuando no lo hacen, lo tomo. Para eso estoy aquí».
Parte del poder de permanencia de Alexander proviene del abastecimiento reflexivo que no provoca gastos para la calidad. «Usamos chocolate importado de Francia … el mejor chocolate del mundo», dice Cao. «Nos aseguramos de usar una mantequilla AOP para nuestro croissant. La mantequilla AOP es súper cara y solo una región de Francia lo hace».
Y cuando los ingredientes especializados no están disponibles a través de proveedores tradicionales, CAO se vuelve creativo. «A veces encuentro el polvo de matcha (o) la mejor marca de pasta de sésamo en el supermercado o en la tienda de comestibles chino», dice ella. «Puedo elegir cosas diferentes para mí y luego preguntarle a mi vendedor si puede encontrarme un artículo a granel».
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Desde la degustación de recetas hasta la fijación de equipos de cocina, operaciones de ejecución de CAO y Brungard como un reloj, pero siempre con corazón. «Parte de nuestra reunión es hablar sobre nuevos productos, reseñas, lo que está roto en la cocina», dice Brungard. «¿Cómo puedo arreglarlo? ¿Cómo puedo darte lo que necesitas para tener éxito?»
Este apoyo detrás de escena refuerza una política de toda la empresa: cuidar al equipo y se encargarán del invitado.
En última instancia, el éxito de Alexander proviene de que la pastelería se mantiene fiel a sus valores. El liderazgo pensativo y el espacio para la experimentación permiten al equipo perseguir sus pasiones, lo que resulta en una experiencia más dulce para los invitados. «Cuando pones el amor en algo, reverbera en el mundo», dice Brungard.
Considere los principios rectores de Alexander de Alexander para crear una experiencia reflexiva tanto para los clientes como para el personal:
- Plomo desde adentro. Se obtiene el respeto. Establezca el tono trabajando junto al equipo y permaneciendo práctico en la operación.
- Innovar con intención. Deje que la curiosidad, la creatividad y los comentarios de los clientes impulsen su menú, en lugar de las tendencias solas.
- La retroalimentación te ayuda a pivotar y crecer. Lea y discuta cada revisión para identificar áreas para el refinamiento y la mejora.
- La calidad comienza con el abastecimiento. Ya sea que se trate de mantequilla francesa importada o la pasta de sésamo perfecta, el abastecimiento debe ser deliberado y puede ayudar a su negocio alinearse con sus valores (y de los clientes).
- La cultura es el ingrediente secreto. Un equipo acogedor se traduce en una interacción de invitado positivo. Cuando su equipo se siente compatible, toda la operación tiene éxito.
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Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente de Cao y Brungard, y suscríbase a Detrás de la revisión Para más información de nuevos dueños de negocios y revisores todos los jueves.
Contribuciones editoriales de Alex Miranda y Kristi Lindahl
Este artículo es parte de nuestra serie Mom & Pop Shops ™ favorita de América en Estados Unidos destacando empresas familiares y operadas
