Starbucks ha descubierto que eliminar el trabajo humano a favor de las máquinas no funciona para la compañía, por lo que ahora la cadena de café está contratando baristas humanos antiguos en miles de tiendas.
El CEO de Starbucks, Brian Niccol, declaró en una llamada con los inversores a principios de esta semana que el esfuerzo de la compañía para reducir el personal en los últimos años y reemplazar a los humanos con máquinas habían sido fracasados: la maquinaria avanzada demostró ser un sustituto inadecuado para el trabajo humano.
«En los últimos años, en realidad hemos estado eliminando el parto de las tiendas, creo que con la esperanza de que el equipo pueda compensar la eliminación de la mano de obra», dijo Niccol en la llamada, por El guardián. «Lo que estamos encontrando es que no fue una suposición precisa con lo que se desarrolló».
Cuando Niccol se unió a Starbucks en septiembre de 2024, la compañía había estado probando aumentos del personal humano en solo un puñado de ubicaciones. Niccol amplió el esfuerzo este año para incluir 3.000 ubicaciones de las 40,000 tiendas de la cadena del café a nivel mundial.
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Niccol declaró que la nueva tecnología por sí sola no la corta. Starbucks necesitaba personal adecuadamente y permitir a los empleados acceder a nuevos equipos para ofrecer una mejor experiencia del cliente.
«El equipo no resuelve la experiencia del cliente que necesitamos brindar, sino más bien personal de las tiendas e implementando con esta tecnología detrás de esto», dijo Niccol en la llamada.
Niccol señaló que el aumento del personal implicaría costos más altos, pero afirmó que «cierto crecimiento» para la compañía acompañaría la mudanza.
CEO de Starbucks Brian Niccol. Foto de Kevin Sullivan/Digital First Media/Orange County Register a través de Getty Images
El movimiento para contratar nuevos baristas es parte del plan de Niccol para cambiar Starbucks después de cinco trimestres consecutivos de ventas en declive. Starbucks informó el martes que las ventas en la misma tienda cayeron un 1% en el primer trimestre de 2025, quedando sin expectativas de Wall Street.
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Niccol tranquilizó a los inversores en la llamada que, aunque los resultados financieros resultaron «decepcionantes», Starbucks «realmente mostró muchos signos de progreso» internamente. Por ejemplo, el tiempo promedio para entregar pedidos en la tienda había disminuido en un promedio de dos minutos durante el trimestre, dijo.
El plan de Niccol para dar la vuelta a Starbucks incluye limitar la cantidad de artículos que los clientes pueden pedir a través de dispositivos móviles, agregar tazas de cerámica para pedidos en la tienda, reducir el 30% del menú, escribir los nombres de los clientes con Sharpies en sus copas y pedirle a los baristas que realicen pedidos en menos de cuatro minutos. A partir del 12 de mayo, Starbucks también requerirá que los baristas se vistan de manera uniforme con una parte superior negra sólida y un fondo de mezclilla de color caqui, negro o azul.
Starbucks opera 16,941 tiendas en los Estados Unidos y tiene 211,000 empleados estadounidenses. Las acciones de la compañía disminuyeron aproximadamente un 11% en el año en que se escribe.
